Marie Godard pose la question que se posent aujourd’hui tous les responsables d’entreprises de services. Que ces entreprises soient en relation - selon leur statut - avec un client, un sociétaire, un administré, un usager ou un patient. La qualité de la relation client est l’exigence première. Et elle doit souvent fortement progresser, quels que soit les secteurs. Est-ce que l’IA pourrait apporter un appui à cette évolution ?

Dans le logement social, passer de la représentation d’un locataire administré à celle d’un locataire client, ce n’est pas un petit changement : c’est une bascule culturelle.

Historiquement, l’administré - « qui a quand même bien de la chance d’avoir un logement social » - je le prends en charge. Et je prends des décisions pour lui, pour son bien.
Mais un locataire « client », qui a des demandes, des exigences particulières, qui veut être pris en considération, comment s’adresser à lui ?

Pour Marie Godard, la très engagée n°2 de Paris Habitat, l’un des plus grands bailleurs sociaux en France, apporter un service de grande qualité à ses locataires est la préoccupation majeure.

C’est pour cela que, par exemple, Paris Habitat conserve des gardiens d’immeuble - ce que beaucoup de bailleurs sociaux abandonnent. Car la proximité lui paraît essentielle. Et loger plus de 285 000 habitants dans 125 000 logements, c’est d’innombrables cas particuliers à traiter, vite et bien, tous les jours. Tout ne peut pas se régler à coup d’applis.

C’est pour cela que Marie Godard s’interroge sur ce que l’Intelligence Artificielle (l’IA) pourrait apporter à la qualité du travail de Paris Habitat. Non pas pour faire des économies, mais pour rendre un meilleur service aux locataires. Cela oblige à se poser de bonnes questions.

Deux exemples.
Si l’IA répond « trop bien » aux questions qu’on lui pose, comment motiver et garder une compétence humaine de haut niveau, manifestement toujours nécessaire ? Car l’IA est loin d’être infaillible.
Or une compétence humaine de haut niveau, cela se crée à partir d’une compétence de junior, progressivement enrichie par l’expérience. Mais si les juniors sont progressivement tous remplacés par l’IA, comment avoir des seniors un jour ?

Second exemple, si l’IA libère du temps, ce qui est sa promesse. À quoi va servir le temps libéré ? S’il est vraiment libéré…

Ce qui est passionnant avec Marie Godard, c’est la manière dont elle relie ce qui est en train de débouler à grande vitesse (l’IA) avec le réel des questions que se pose une organisation de services aujourd’hui, voulant apporter le meilleur service possible à ses clients.

L’UODC est heureuse de l'avoir reçue, pour un débat qui était passionnant sur un sujet — ce que va changer l’IA — qui traverse toutes les organisations de travail. Il était co-animé avec Sandrine Vincent, partenaire talentueuse de l’UODC, co-créatrice de la Fabrique des Possibles.

Diplômée de l’école d’ingénieurs INP-ENSEEIHT en 1999, Marie Godard rejoint la société d'urbanisme et de paysagisme SCE Aménagement & Environnement (entreprise du groupe Keran) dans laquelle elle exerce en tant que directrice des agences et directrice des services. Elle exercera ensuite comme directrice générale adjointe du groupe en charge des services fonctionnels (RH, DAF, SI, RSE et communication interne).

En 2017, elle est nommée directrice générale adjointe en charge de l’innovation, des ressources humaines, du numérique et de la logistique chez Paris Habitat.

En novembre 2018, elle remporte le prix ANDRH « Mieux travailler à l'ère du numérique » pour un projet d’accompagnement des évolutions du métier de gardien d’immeuble. Ce projet visait à équiper les gardiens de smartphones - mi PC, mi-téléphone -  leur permettant de travailler de façon mobile et de répondre avec réactivité aux besoins des locataires. Le dispositif a comporté une phase d’expérimentation ainsi qu’un accompagnement des personnes concernées à l’évolution des usages informatiques.

Paris Habitat a en effet opté pour la digitalisation de sa relation client afin de faciliter et d’améliorer l’expérience des locataires dans leur relation avec le bailleur. Un gain de temps et d’efficacité pour le bailleur social qui a pour ambition d’offrir à ses locataires une expérience de proximité enrichie et multicanale.

« L’enjeu est triple. Il s’agit à la fois d’améliorer la qualité de notre relation locataire, notre gestion locative et d’accélérer la digitalisation des services. » (Marie Godard lors des Assises nationales du logement et de la mixité urbaine le 18 février 2021) (source : « Transformation numérique et attentes des usagers : le défi des collectivités », La gazette, 18/03/21).

Au sujet de Paris Habitat :

Paris Habitat est un bailleur social présent dans 54 communes, à Paris et dans sa métropole, qui loge plus de 286 500 habitants et gère un patrimoine de plus de 125 900 logements. Le groupe propose des logements sociaux et intermédiaires à destination de tous les publics, qu’il s’agisse des plus fragiles, de familles aux revenus moyens, ou de travailleurs essentiels, en plaçant la qualité de service au cœur de ses préoccupations.

Paris Habitat s’appuie sur un réseau unique de 2 797 collaborateurs, répartis au sein de 6 directions territoriales, 21 agences et 1078 loges de gardien, afin d’être au plus proche des habitants.

La participation des locataires aux décisions qui concernent l’amélioration de leur cadre de vie est facilitée par Paris Habitat qui inscrit cette démarche parmi ses objectifs en favorisant les discussions et la mise en commun tout en permettant aux locataires de faire leur résidence à leur idée, à travers des projets qui répondent à leurs attentes d’usagers (jardins partagés, aires de jeux, abris vélos…).

Soutenant la vision d’une ville neutre en carbone, Paris Habitat prend également en considération l’urgence climatique dans l’ensemble de ses projets et soutient la diversification des modes de production, en ayant recours à des solutions innovantes : utilisation de matériaux bio-sourcés au bénéfice des filières sèches ;  soutien d’une filière du réemploi pour favoriser les achats durables ainsi que les flux circulaires de matériaux ; et transformation des sites (bureaux, garages, anciennes casernes militaires) en nouveaux logements grâce à des procédés innovants.

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