En 2009‚ c’est le séisme de l’ouverture des marchés du gaz et de l’électricité : les clients peuvent facilement changer de fournisseur et les services prennent une place prépondérante à côté de la vente d’énergie.

La qualité de la relation au client devient cruciale et celle-ci est intimement liée à la façon dont les personnels au contact des clients se sentent gérés.

Après vingt-cinq ans dans l’énergie‚ Éric Lestanguet est recruté par GDF SUEZ pour accompagner cette transformation. À la tête des trois mille personnes en charge de la relation avec les dix millions de clients du Groupe‚ puis comme dirigeant d’une filiale de service après-vente de quatre mille cinq cents salariés‚ il a dû répondre à plusieurs défis : externaliser une grande partie de l’activité en gardant la maîtrise de la qualité‚ veiller à la bonne gestion...

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L'École de Paris du management, créée en 1993, organise des dialogues entre chercheurs, enseignants et praticiens de toutes organisations et de tous niveaux pour éclairer une énigme : qu'est-ce donc que la gestion d'une entreprise, d'une association, d'une administration ? Ces échanges libres et nourris de faits sont retracés par des comptes rendus à la fois fidèles et de lecture stimulante, que vous pourrez trouver dans un journal, des Annales, des ouvrages, ou directement par le site web.