Les approches en termes de filière économique sont souvent mobilisées pour réfléchir à l’évolution et à la prospective des métiers par-delà les entreprises et les branches professionnelles. Elles figurent ainsi au cœur des exercices de vision prospective partagée des emplois et des compétences que mène le Céreq avec France Stratégie. A côté de la filière économique, verticale, s’apparentant à une chaîne d’activités qui concourent à la production d’une catégorie de biens ou services (comme la filière automobile), la filière-métiers, horizontale, regroupant les métiers et les emplois d’une même famille professionnelle à l’échelle intersectorielle, offre un autre cadre possible de réflexion sur l'évolution des métiers. Elle peut aussi constituer un espace pertinent pour gérer et sécuriser les parcours professionnels, en favorisant les logiques transversales de réflexion et d'action.
Une expérience innovante dans le domaine de la relation client apporte un éclairage à ce sujet. Elle est portée par l’Institut national de la relation client (INRC), un organisme qui implique des entreprises de divers secteurs et les partenaires sociaux et entend incarner la filière-métiers de la relation client. Par « relation client », il faut comprendre cette fonction, de nature transversale, ayant vocation à prendre en charge, directement, en support ou en management, à distance (téléphone, mail, réseaux sociaux, digital…) ou en face à face, toutes les actions de contact entre les organisations et leurs clients (vente et commercialisation de biens et services, conseil, satisfaction, fidélisation...).
Dans quelle mesure les travaux conduits par cet institut favorisent-ils et organisent-ils une forme transversale de mobilité au sein de la filière-métiers de la relation client, qui puisse contribuer à la gestion et à la sécurisation des parcours professionnels ? Les éléments de réponse présentés ici s’appuient sur une intervention du Céreq auprès de cet acteur, qui a consisté à accompagner sa réflexion sur les enjeux en la matière, via l’implication de représentants d’entreprises et des partenaires sociaux...
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"Bref" est le bulletin d'information du Céreq, Centre d'études et de recherches sur les qualifications, qui propose une expertise au service des acteurs de la formation et de l'emploi. Il assure trois missions : mener des études et des recherches sur les qualifications, évaluer les formations, les dispositifs et politiques publiques mis en œuvre et formuler des avis et des propositions.
