Bien qu’un écart existe entre souffrance et plainte, il est courant que les deux notions soient assimilées. L’amalgame amène à des raccourcis trompeurs, occultant ce que le contexte fait aux pratiques langagières, en particulier au travail. Toutes les souffrances ne se disent pas et les liens entre le mal-être ressenti et l’énonciation des plaintes sont variables.
A partir d’un vaste tour d’horizon pluridisciplinaire et d’illustrations glanées en organisation, par observation directe, cet ouvrage invite à faire un pas de côté en s’intéressant à l’énonciation des paroles de plainte plutôt qu’aux causes du mal-être. Grâce à une démarche ethnographique, Olivia Foli montre comment le mal-être se dit (ou ne se dit pas), l’écoute qui y est accordée, mais aussi la non-écoute, l’invisibilisation, la disqualification, ou la banalisation des plaintes. Elle établit que des normes communicationnelles et sociales régissent les pratiques langagières et que les paroles de plainte signifient parfois la loyauté ou renforcent un sentiment d’appartenance. L’oubli de ces dimensions peut conduire à des malentendus, inverser la signification de ce qui est exprimé, empêcher l’identification des signaux d’alerte.
Outre une démonstration appuyée sur de nombreux exemples, l’ouvrage propose une méthode d’analyse et une typologie empirique. Il s’adresse tant aux chercheurs qu’aux intervenants en santé au travail. Il intéressera également toute personne (salarié, représentant du personnel, médecin du travail, DRH, professionnel de la communication, etc.) confrontée aux plaintes au travail...
Olivia Foli est docteure en sociologie, maîtresse de conférences à l’université Paris-Sorbonne, chercheur au Groupe de Recherches Interdisciplinaires sur les Processus d’Information et de Communication (EA 1498), affiliée à l'axe "Enjeux de communication et relations de travail" et au réseau "Communication & Organisation"...
