La définition des services comme la mise à disposition temporaire d'un bien, d'un équipement ou d'une compétence n'est pas fausse. Elle omet cependant l'essentiel. La valeur des services n'est pas décrite seulement dans le Quoi (l'exécution d'une tâche), mais dans le Pourquoi (de l'activité). On parle des services de qualité ou de qualité des services. De qualité relationnelle, de diversité, de modularité ou d'adaptabilité.
Dans la réalité de ses usages, ce concept est transposé des pratiques d'évaluation des productions matérielles et des produits tangibles. Il est insuffisant et porteur d'effets contre-productifs dans les services et tout particulièrement pour la valorisation du travail. Il faut apprendre à évaluer les services avec un autre vocable, celui de « pertinence située ».
Ce n'est pas seulement une affaire de qualitatif opposé au quantitatif. Le problème n'est pas d'abord dans l'immatérialité de productions non tangibles, non mesurables/non dénombrables. Il n'est pas seulement question d'évaluer le subjectif au-delà de l'objectivable à l'aide de métriques (voir dans Metis : « Quand le client note et juge », 06 février 2016). La notion de qualité peut recouvrir ces dimensions.
Dans l'usage courant qui est fait du concept de qualité, cette notion apparaît insuffisante, voire contre-productive, pour évaluer les services et notamment les services à forte dimension relationnelle (voir Lucien Karpik [2007], L'Économie des singularités, NRF Gallimard). Leur valeur en effet ne se limite pas à la considération des caractéristiques des supports du service ; des équipements et/ou des compétences mises à disposition temporairement. Elle ne se réduit pas au constat d'une exécution conforme d'une prestation. Elle est dans une modification de l'état du bénéficiaire ou de l'environnement du bénéficiaire (nous empruntons cette définition aux économistes des services comme Jean Gadrey, Christian du Tertre). Une automobile considérée comme un produit - ce qu'elle est - possède des caractéristiques tangibles et mesurables. Elles permettent de cerner des dimensions de sa qualité...
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Xavier Baron, intervenant chercheur en gestion des ressources humaines, management et organisation, espaces de travail, signataire et coordinateur du Consortium de Recherche de l'Ile Adam sur le Facility Management.
Il est intervenu en 2012 à l'Université ouverte des compétences : "La performance collective. Repenser l’organisation des travailleurs du savoir", vidéo séquencée n°163, mars 2014.
